'Il cliente non ha sempre ragione', presentato il nuovo libro di Massimiliano Dona Ieri sera alla Mondadori della Galleria Alberto Sordi, Massimiliano Dona ha presentato il suo libro. Primavera del 1997, Santa Cruz, California. Reed Hastings entra in un Blockbuster con in mano una custodia di plastica blu e sei settimane di ritardo sulle spalle. Il cassiere digita sulla tastiera, poi la sentenza: quaranta dollari di penale. Non per il film, ma per il ritardo. Hastings paga, esce, sale in macchina. E lungo la strada verso casa quella frustrazione cambia lentamente forma: dal fastidio alla domanda. 'E se si potesse fare diversamente?'. Quella notte nacque l'idea che sarebbe diventata Netflix. E' con questa storia, scritta con la precisione di chi conosce le aziende dall'interno e la vivacità di chi le racconta da trent'anni, che si apre 'Il cliente non ha sempre ragione ma conviene ascoltarlo', il libro di Massimiliano Dona (Roi Edizioni) presentato a Roma alla Mondadori della Galleria Alberto Sordi. A presentare il libro insieme all’avvocato dei consumatori, il presentatore Rai, Marco Carrara. Il titolo è già una presa di posizione. Dona, avvocato, giornalista e presidente dell'Unione nazionale consumatori, ribalta uno dei dogmi più radicati del business e lo fa con una distinzione precisa: "I clienti sbagliano. Ma quello che provano è sempre vero". Da qui, la vera domanda che ogni impresa dovrebbe farsi non è se il cliente abbia ragione, ma cosa stia vivendo davvero. Il libro è un viaggio attraverso le storie più emblematiche degli ultimi decenni – da Kodak a Nokia, da Lego a Trader Joe's – ma il suo cuore è un metodo concreto, Human Flow, che Dona ha sviluppato ascoltando ogni giorno oltre un milione di consumatori sui social. Non follower, come tiene a precisare: "non sono loro che seguono me, ma io che li ascolto tutti i giorni attraverso i messaggi che mi scrivono e le storie che raccontano: sono la mia fonte di ispirazione quotidiana, il mio ghostwriter personale". Messaggi, recensioni, lamentele confuse, silenzi improvvisi: è lì, in quel rumore apparentemente caotico, che si nascondono i segnali più preziosi: "sono quelli che non arrivano mai nei report, ma raccontano con precisione dove qualcosa si sta incrinando". Il tema tocca nervi scoperti. Perché in fondo, come scrive Dona nell'introduzione, "la maggior parte delle aziende confonde 'ascoltare il cliente' con 'dare ragione al cliente'. Sono due cose profondamente diverse. Una cosa che ho imparato è che le persone raramente sanno spiegare cosa desiderano. Ma lo mostrano continuamente, nei loro comportamenti, nelle esitazioni, nei piccoli gesti ripetuti. E' proprio osservando questi segnali che si riesce a capire cosa non viene detto apertamente, ma che è fondamentale per migliorare davvero un servizio o un prodotto". "Attenzione però a un equivoco – avverte – ascoltare non significa dire sempre sì. Anzi, spesso è proprio il contrario. Molte aziende confondono l’ascolto con il dare ragione al cliente, ma sono due cose profondamente diverse. Seguire alla lettera quello che dice il cliente può portare fuori strada. Quello che conta davvero è capire cosa sente. E' da questa consapevolezza che nasce il metodo 'Human flow'. In un mondo in cui le aziende misurano tutto, dai dati di soddisfazione ai tassi di abbandono, spesso si fatica a capire cosa quei numeri significhino davvero. Io propongo di tornare alle persone, alle conversazioni reali: messaggi, recensioni, dubbi, lamentele, anche quelle più confuse. E' lì che emergono i segnali più interessanti. Alla fine, il punto non è chiedere al cliente cosa vuole, ma capire cosa sta vivendo davvero. Perché ogni richiesta, ogni lamentela, ogni silenzio contiene un’informazione più profonda. Ed è proprio da questa comprensione che può nascere un cambiamento reale, capace di fare la differenza". (di Sabrina Rosci)
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Perché il cliente non ha sempre ragione ma va ascoltato? La risposta nel libro del presidente Unc Massimiliano Dona
